Компания "Химтраст" производит химическую продукцию для производителей пенополиуретанов в России. На российском рынке в этой отрасли доминируют иностранные химические концерны: BASF, BAYER, Huntsman и DAW. Конкурировать с ними сложно, так как они могут себе позволить открывать склады по всей России, а также давать рассрочку по оплате, что российские производители не могут себе позволить. Но при этом у нас есть хорошее преимущество в цене (в среднем продукция российского производителя на 10-15% ниже иностранного), так как российские производители используют собственные разработки и отсутствуют затраты на логистику и таможню.
Помимо этих преимуществ мы для каждого крупного клиента, который покупает более 100 тонн в год, делаем индивидуальную рецептуру под его условия работы и оборудование. Для продвижения своей продукции нам приходится много ездить, отправлять на испытания свою продукцию клиентам, потом, получая отзывы, дорабатывать продукт. И в процессе работы, естественно, возникают жалобы и претензии от клиентов. Для того, чтобы ни одна клиентская жалоба и претензия не были забыты, я решил завести электронную книгу "Жалоб и предложений".
В эту книгу наши клиентские менеджеры вносят данные о продукте, и какая проблема возникла. Затем они обязаны выяснить причину и способ решения у технологов компании. В одной из своих последних статей я писал о рекомендациях клиентов, которые публикуются на сайте. Теперь я собираюсь сделать страницу с книгой "Жалоб и предложений", где будет подробно описываться проблема, методы ее решения и сроки. Чтобы выложить на сайт такую таблицу, мы сначала опробуем эту технологию в Google-docs. Вот как выглядит наш первый вариант таблицы с претензиями:
| № | Дата претензии | Клиент | Продукт | Суть Жалобы | Ответ "Химтраст" | Дальнейшие действия |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 1. | 04.02.2013 | ООО "Стройкомплект" | Химтраст СКТ-55 | Отслоение от оболочки, желеобразная пена, вытекает 1,5 см - потом садится. | Продукт Химтраст СКТ-55 сняли с производства. Рецептура данной системы переработана и в настоящее время выпускается Химтраст СКТ-40. Химтраст СКТ-40 используется несколькими клиентами, и на сегодня нареканий по качеству продукта нет. | Получить отзывы от клиентов по продукту Химтраст СКТ-40. Предоставить отзыв клиенту и договариваться на испытания продукта Химтраст СКТ-40. |
| 2. | 26.02.2013 | ООО "ЗИТ" | Химтраст СКТ-55 | При изъятии из формы компонент желеобразный | Продукт Химтраст СКТ-55 сняли с производства. Рецептура данной системы переработана и в настоящее время выпускается Химтраст СКТ-40. Химтраст СКТ-40 используется несколькими клиентами, и на сегодня нареканий по качеству продукта нет. | Получить отзывы от клиентов по продукту Химтраст СКТ-40. Предоставить отзыв клиенту и договариваться на испытания продукта Химтраст СКТ-40. |
| 3. | 08.06.2013 | ТОО "ArInvest" | Химтраст СКТ-55 |
1-ое испытание - сказали, что время старта быстрое, трубы заливаются не полностью; 2-ое испытание - сказали, что труба заливается на нашей системе не равномерно. |
Продукт Химтраст СКТ-55 сняли с производства. Рецептура данной системы переработана и в настоящее время выпускается Химтраст СКТ-40. Химтраст СКТ-40 используется несколькими клиентами, и на сегодня нареканий по качеству продукта нет. | Получить отзывы от клиентов по продукту Химтраст СКТ-40. Предоставить отзыв клиенту и договариваться на испытания продукта Химтраст СКТ-40. |
| 4. | ООО "Изолит" | Химтраст СКС-40 | Провели испытание, но не получили нужного качества. | Используют фреоновую систему, поэтому не смогли перейти на нашу водную систему. | Жалоба закрыта, так как клиент не готов переходить с фреоновой системы на водную систему. | |
| 5. | 12.10.2012 | ООО «Трубопромышленная Компания» | Химтраст СКТ-55 | Пена получилась некачественная, мягкая. | Продукт Химтраст СКТ-55 сняли с производства. Рецептура данной системы переработана и в настоящее время выпускается Химтраст СКТ-40. Химтраст СКТ-40 используется несколькими клиентами, и на сегодня нареканий по качеству продукта нет. | Получить отзывы от клиентов по продукту Химтраст СКТ-40. Предоставить отзыв клиенту и договариваться на испытания продукта Химтраст СКТ-40. |
| 6. | 09.07.2013 | ООО "Русь-Альянс" | Химтраст СКС-40 | Система плохо себя проявляет при изготовлении скорлупы больших диаметров от 400 мм. | Рецептура переработана с учётом замечаний. | Изготовили два новых компонента. Отправили на испытания. До конца лета 2013 года обещали испытать и дать свое заключение. |
| 7. | ООО "Тизол-Сервис" | Химтраст СКС-40 | Скорлупа не ровная и пористая. | Рецептура переработана с учётом замечаний. | Будем отправлять новую систему, которая пройдет испытания в ООО "Русь-Альянс". | |
| 8. | ООО "Профком" | Химтраст СКН-30 | Большой расход при 5см - 3кг на 1кв.м. | Необходимо отрегулировать соотношение и дозировку машины. | Нет информации, удалось ли исправить. | |
| 9. | ООО "Строительная Изоляция" | Химтраст СКН-30 | Большой расход - 60 кг/м3. | Отправили компоненты на замену в кол-ве 7 700 кг. В лаборатории испытал, все хорошо, не увидел недостатков в пене. Скорее всего, причина в слишком высокой температуре у клиента + 40-45 градусов, а если пылят на металлическую поверхность, то она может прогреваться до 60-70 градусов, В результате пена слишком быстро реагировала и не успевала подниматься. В замененной партии понизили количество катализатора, чтобы увеличить время подъема и тем самым реакция будет завершаться в нужный момент и пена поднимется до нужного объема. Также отдельно отправили катализатор, если вдруг временные параметры не подойдут, чтобы клиент мог самостоятельно их изменить. | Отправили возвращенный компонент другим клиентам, которые его переработали без нареканий. | |
| 10. | 10.04.2013 | Челябинский трубмет | Химтраст СКТ-40 | Сильная усадка, отлипает от оболочки. | Использовали в машине неверную дозировку (соотношение компонентов не выдерживалось), либо плотность заливали ниже 60 кг/м3. | Проблему закрыли, после рекомендаций по дозировке машины. Клиент переработал и остался доволен компонентом. |
| 11. | 15.04.2013 | ИП Хижилаев | Химтраст СКН-30 | Большой Расход при толщине 3 см - 2 кг. | Температура окружающей среды и поверхность, на которую проводили напыление, были ниже допустимой, также компоненты не подогревали. После подогрева компонентов до +30 +35 градусов, проблемы исчезли. | Проблему закрыли. |
| 12. | 23.05.2013 | ООО "Теплоинвест" | Химтраст СКН-30 | Дисбаланс по давлению, забиваются фильтры, пена неплохая, но больше брать не будут. | У других клиентов на машинах высокого давления не было похожих проблем. Поговорить с человеком, который напылял, не удалось, чтобы разобраться в проблеме. | Проблему не закрыли, нужно до конца разобраться из-за чего забивались фильтры, также нужно провести повторные испытания. |
